Сохранение клиентов на официальной поддержке и актуальная контактная информация – важные приоритеты текущего момента

Сохранение клиентской базы на официальной поддержке – один из важных приоритетов для фирмы "1С" и всего партнерского сообщества.

В декабре 2020 – январе 2021 года  заканчивается более 110 тысяч договоров ИТС. Это значительная часть всей клиентской базы. До конца года осталось совсем немного времени. Уверены, что многие из вас уже начали работу по продлению, тем не менее, считаем важным еще раз обратить внимание на этот ключевой момент.

Работа с клиентами по продлению ИТС, перевод на ИТС уровня ПРОФ

Непростая  ситуация, которая сложилась в 2020 году, пандемия и экономическая нестабильность вносят свои коррективы в работу компаний. Призываем руководителей партнерских компаний отнестись внимательно к организации работы по продлению,  выделить для этого  достаточно ресурсов, держать процесс под контролем. Перерыв в ИТС – это, прежде всего, потеря регулярного возобновляемого дохода вашей компании. 

Проведите работу с сотрудниками, занятыми в процессе продления договоров. Научите их не стесняться предлагать клиентам дорогие тарифы и дополнительные сервисы. Часто видим ситуацию, когда сотрудник отдела продаж или клиент-менеджер экономят за клиента,  предлагает "все по минимуму" -  более дешевый тариф ИТС, скидку на услуги даже когда клиент этого не  просит.

Получение от клиента возражения "дорого", "времена нынче не спокойные", также не является основанием сразу предлагать клиенту дешевые варианты сопровождения. С возражениями надо работать. В тарифы уровня  ПРОФ  входит целый набор обязательных сервисов, которые клиенты, зачастую приобретают отдельно. Предложите клиенту посчитать, сколько он сэкономит, если полностью перейдёт на сервисы, которые входят в тариф уровня ПРОФ. В текущей экономической ситуации это может быть особенно актуально. Если вы сейчас переведете клиента на более дешевые тарифы, потеряете часть прибыли не только сейчас, но и в перспективе нескольких следующих лет, так как на обратный перевод клиента на более дорогой тариф, также потребуется время. 

В целях удержания клиентов и повышение уровня тарифа придумайте  акции для клиентов и  используйте акции фирмы 1С:

• скидка 17% на продление без перерыва (льготные цены при непрерывном продлении);
• дополнительная скидка 10% на продление на 24 месяца;
• "Зима подарков" https://its.1c.ru/zima. 

Напоминаем, что фирма 1С оказывает партнерам  методическую и информационную поддержку по этому направлению. Полезные материалы по продаже тарифов сопровождения и сервисов размещены  в Справочнике партнера по ИТС https://its.1c.ru/db/partnerits#content:3859:hdoc .

Рекомендуем онлайн-курс для менеджеров по продажам  https://eduits.1c.ru/ . Партнеры отмечают существенный  рост среднего чека продаж  у сотрудников, которые прошли этот курс.

Для организации четкой работы сотрудников воспользуйтесь материалами Стандарта ИТС, подпроцесс "Сохранение и развитие клиентов, совершенствование качества услуг ИТС" https://its.1c.ru/db/itsstandart#content:37:hdoc . 

Поддержание актуальной контактной информации клиентов – важный элемент работы с клиентской базой

Для того, чтобы работа по продлению договоров прошла успешно, крайне важно иметь актуальную контактную информацию клиентов. Опрос партнеров, проведенный в июле 2020 года, показал, что "потеря контакта с клиентом" впервые стала одной из трех популярных причин приостановки или прекращения договора. Произошло это, в том числе, из-за вынужденной смены формата обслуживания на дистанционный и переход клиентов и партнера на удаленную работу. Это привело к тому, что многие "городские" номера телефонов компаний потеряли актуальность, а номера мобильных телефонов контактных лиц или другие способы связи не уточнялись или не были занесены в CRM партнера.

Призываем партнеров не откладывая  начать работу по актуализации контактной информации.

Чтобы в дальнейшем не потерять связь с клиентом, установите на его компьютер и  мобильный телефон приложение 1С-Коннект. Если вы еще не используете 1С-Коннект для техподдержки пользователей, но хотите начать, обратитесь за помощью к своему региональному дистрибьютору.

Для синхронизации информации о заканчивающихся договорах в базе фирмы 1С и в своих учетных системах, используйте отчеты, которые регулярно рассылает фирма 1С или партнерский api портала 1С:ИТС (https://portal.1c.ru/partner/faq#option-billing-report-parameters). Если вы по каким-то причинам не получаете отчеты по заканчивающимся договорам, не откладывая напишите на its@1c.ru.

Также напоминаем, что в соответствии с информационными выпусками №10276 от 10.06.2009 https://its.1c.ru/db/finflet#content:10276:hdoc и №16180 о 28.01.2013 https://its.1c.ru/db/finflet#content:16180:hdoc партнеры должны предоставлять в фирму "1С" достоверную контактную информацию о пользователях программных продуктах "1С:Предприятие" и своевременно актуализировать ее.

Для корректировки контактной информации используйте файл-заявку с кодом 50. Инструкции по заполнению заявки размещены в Справочнике партнера по ИТС https://its.1c.ru/db/partnerits#content:335:ru. Заполненную заявку необходимо направить на адрес itsrobot@1c.ru.

Обращаем ваше внимание, что контактные данные пользователя не обновляются автоматически в учетной системе ИТС через файл-заявку с кодом регистрации КП или сервисов (например, код 161 или 2003). При изменении контактных данных партнер должен отдельно подать заявку с кодом 50. 

Обнаружение массовых несоответствий информации о пользователях программ "1С:Предприятие" может приводить к приостановке действия договора с партнером, закрытию технической поддержки и штрафным санкциям со стороны фирмы "1С".

С декабря 2020 в помощь партнерам по контролю актуальности контактной информации о клиентах, профилактике отвалов и восстановлению клиентов на официальной поддержке подключатся региональные  дистрибьюторы.  

Вопросы, предложения и замечания по актуальным вопросам  сопровождения направляйте на е-mail: its@1c.ru.